DPR Minta Digitalisasi Bansos Dilengkapi Kanal Pengaduan Warga

Langkah pemerintah yang terus memacu digitalisasi penyaluran bantuan sosial (bansos) memang patut diacungi jempol demi meningkatkan efisiensi dan transparansi. Kendati demikian, skema baru ini dinilai belum sepenuhnya siap jika tidak diimbangi dengan sarana pengaduan publik yang memadai di lapangan. Anggota Komisi VIII DPR RI, Selly Andriany Gantina, menegaskan bahwa transformasi digital dalam skema penyaluran bantuan wajib berjalan selaras dengan tersedianya kanal pengaduan yang responsif, terintegrasi, serta inklusif bagi seluruh Keluarga Penerima Manfaat (KPM).

Menurut Selly, proses migrasi dari penyaluran manual ke sistem digital kerap memunculkan kendala teknis maupun administratif yang membingungkan warga. Tanpa adanya mekanisme penanganan keluhan yang cepat dan transparan, masyarakat berpenghasilan rendah justru berisiko kehilangan hak atas bantuan mendasar yang sangat mereka butuhkan. "Digitalisasi itu langkah bagus untuk transparansi, tetapi pemerintah jangan sampai lupa bahwa penerima bansos adalah masyarakat yang paling membutuhkan kepastian layanan," ungkapnya.

Urgensi Kanal Pengaduan di Tengah Modernisasi Sistem Bansos

Proses digitalisasi yang mencakup pemanfaatan aplikasi dompet digital, pembukaan rekening perbankan, hingga pemutakhiran data penerima secara daring sering kali menghadapi rintangan nyata di tingkat tapak. Masalah klasik seperti gagal transaksi, data ganda, hingga akun yang mendadak terblokir menjadi keluhan harian yang kerap membingungkan para penerima manfaat.

Selly menyoroti bahwa keterbatasan literasi digital masih menjadi tembok besar bagi jutaan warga di Indonesia. Berdasarkan data evaluasi penyaluran bantuan sosial, terdapat sekitar 25 persen hingga 30 persen KPM yang mengalami kendala teknis saat mencoba mengakses bantuan berbasis platform digital. Oleh sebab itu, keberadaan saluran pengaduan tidak boleh sekadar menjadi syarat formalitas, melainkan harus berfungsi sebagai garda terdepan penyelesaian masalah secara langsung.

Tantangan Aksesibilitas bagi Kelompok Rentan dan Wilayah 3T

Sebagian besar penerima bantuan sosial berasal dari kalangan lansia, penyandang disabilitas, serta warga yang bermukim di kawasan Tertinggal, Terdepan, dan Terluar (3T). Bagi kelompok masyarakat ini, mengunduh aplikasi digital atau mengisi formulir pengaduan secara daring bukanlah perkara mudah.

"Pemerintah harus menjamin bahwa sistem pengaduan yang dibangun bersifat multi-kanal. Jangan hanya mengandalkan aplikasi ponsel pintar, tetapi sediakan juga saluran telepon bebas pulsa, pesan singkat, hingga posko aduan fisik di tingkat desa," ujar Selly memberikan pandangan analitis terkait inklusivitas layanan publik.

Ia menambahkan bahwa sinergi antara Kementerian Sosial, bank penyalur, dan pemerintah daerah harus terus diperkuat. Jika terjadi kendala pada rekening atau data penerima, waktu penyelesaian keluhan (*service level agreement*) tidak boleh memakan waktu berbulan-bulan, melainkan harus dipatok maksimal 3 hari kerja agar warga tidak menunggu tanpa kepastian.

Perbandingan Skema Pelaporan Keluhan Bansos

Untuk memahami pentingnya modernisasi sistem pengaduan yang terintegrasi, tabel berikut memperlihatkan perbandingan antara skema pengaduan konvensional dengan skema pengaduan digital terintegrasi yang diusulkan DPR:

Langkah Strategis yang Didesak DPR

Agar digitalisasi bansos benar-benar menghadirkan keadilan sosial dan bebas dari praktik korupsi maupun masalah salah sasaran, DPR menyodorkan sejumlah rekomendasi kunci bagi pemerintah:

1. Membangun Posko Layanan Terpadu: Mendirikan titik layanan pengaduan fisik hingga level kelurahan dan desa untuk mendampingi warga yang belum ramah teknologi (*gaptek*).
2. Integrasi Otomatis dengan DTKS: Memastikan setiap laporan ketidaktepatan data dapat langsung memicu pembaruan otomatis di Data Terpadu Kesejahteraan Sosial.
3. Penetapan Standardisasi SLA: Mematok batas waktu penyelesaian masalah keuangan maupun data administratif maksimal 72 jam sejak laporan diterima.
4. Penguatan Peran Pendamping PKH: Membekali para pendamping Program Keluarga Harapan di lapangan dengan kapasitas sebagai petugas penanganan keluhan (*customer service*).

Pada akhirnya, digitalisasi penyaluran bansos adalah pijakan positif menuju efisiensi anggaran negara. Namun, tanpa dukungan sistem penanganan keluhan yang responsif dan inklusif, modernisasi ini berisiko mengabaikan warga rentan. Pemerintah diharapkan segera merespons masukan ini demi terciptanya tata kelola bantuan sosial yang akuntabel, transparan, dan tetap humanis.